Как работает служба техподдержки в Телеграме и как написать на горячую линию

Сегодня практически любой ответ на вопрос, пошаговую инструкцию или описание терминов можно легко найти в интернете. Но зачастую самостоятельно решить проблему не получается. Телеграм, как и любая другая крупная компания, имеет собственную службу технической поддержки.

Так как это не просто информационный сайт или обычная социальная сеть, то новичкам бывает трудно понять, как получить помощь. Техподдержка Телеграм отвечает на каждое полученное обращение. Остается только выбрать наиболее удобный способ отправить заявку.

Распространенные проблемы пользователей «Телеграм»

Поддержка утилиты поможет решить любой технический или организационный вопрос пользователя.

Проблемы с аккаунтом в Телеграм.

Наиболее частые темы обращений, связанные с работой приложения:

• не удается открыть Телеграм;
• утеряна SIM-карта, на которую зарегистрирован аккаунт, или нужно сменить телефонный номер;
• восстановление пароля;
• взлом или удаление аккаунта;
• не получается отправить сообщение в группах, чатах, личной переписке.

Новички любят узнавать о способах обхода блокировки, задают простые вопросы, ответы на которые можно легко найти на сайте https://telegram.org.ru/faq.

Например, там есть инструкции о том, как:

• удалять сообщение;
• создать или изменить тему;
• добавить, заблокировать какой-либо контакт;
• делать, загружать стикеры, где брать готовые;
• запустить свой канал, группу или секретный чат и т. д.

Техническая поддержка мессенджера Telegram

Обращаться за помощью к службе техподдержки можно несколькими способами:

• в браузере на сайте помощи без авторизации;
• в мобильной версии Телеграм на вкладке «Задать вопрос»;
• писать в администрацию через специальный бот-помощник;
• с помощью социальной сети Твиттер.

Функции

В Telegram Support нет привычной для большинства обученной команды специалистов по найму, которые получают за свою работу деньги. Плюс отсутствует горячий справочный номер телефона или выделенная линия для приема звонков.

Такая система была придумана не с целью экономии средств, ведь Телеграм вполне может позволить себе полноценную техподдержку с выплатой вознаграждения. Однако владельцы посчитали, что это будет слишком сложно.

Потребуется создать систему контроля за качеством обслуживания. А когда работают добровольцы, мотивированные только любовью к мессенджеру, равнодушные и незаинтересованные в продвижении люди отсеиваются сразу.

К специалистам службы поддержки Телеграм часто обращаются владельцы забаненных аккаунтов. На блокировку может жаловаться мошенник, который будет скрывать, что удален за спам или обман людей. Все случаи бана рассматриваются модераторами, потому что только они могут проверить этого пользователя.

Как работает

Так как позвонить на телефон поддержки в Telegram невозможно ввиду его отсутствия, саппорт изучает исключительно текстовые заявки.

Порядок работы следующий:

1. Пользователь может отправить обращение из самого мессенджера или с сайта.
2. После этого система будет регистрировать заявку, а после – присваивает ей специальный код.
3. Поддержка дает инструкции по работе в Телеграм и объяснение по исправлению ситуации. Если жалоба связана с ошибкой технического характера, то сразу же проводятся работы по ее устранению. Пользователю отправляется уведомление о решении технической проблемы.
4. Перед закрытием тикета заявителю будет предложено оценить качество работы специалиста компании через автоответчик или внутри Телеграм.

Инструкция по обращению в техподдержку

В Телеграм получить помощь можно двумя способами.

Первый используется для решения серьезных сбоев, сложных технических неполадок. Чтобы служба поддержки рассмотрела и ответила на обращение, заполняется форма запроса на специальном сайте. На него можно зайти и пожаловаться, если нет доступа ни к мобильной, ни к компьютерной версии Телеграм.

Второй способ – авторизоваться и отправить заявку внутри приложения. Это более легкий путь, позволяющий быстро получить консультацию, разобраться с настройками и освоиться внутри мессенджера.

Детальная инструкция видна на видео:

С компьютера

Порядок обращения в техподдержку из браузера:

1. Открыть сайт telegram.org/support.
2. Под надписью Support в окне «Пожалуйста, опишите вашу проблему» (Please describe your problem) максимально подробно рассказать о технических неполадках или задать вопрос. Так как скриншот во многих случаях не прикладывается, специалист службы поддержки должен получить исчерпывающее описание, чтобы не тратить время на дополнительные вопросы. При этом русский язык не используется, обращение будет рассмотрено только на английском. Для этого можно пользоваться переводчиком Google или любым другим.
3. В поле «Your email» следует оставить адрес электронной почты для получения ответа от поддержки, а в «Your phone number» написать номер телефона, на который зарегистрирован аккаунт. Обязательно нужно указать правильный код страны.
4. Остается только нажать на клавишу Submit.

Обычно служба поддержки присылает развернутый ответ с подробными инструк-циями устранения проблемы. Бывает, что письмо задерживается. Не нужно беспо-коиться и снова заполнять форму. Система устроена таким образом, что каждое обращение, откуда бы оно ни поступило, будет обязательно рассмотрено.

Обращение в службу поддержки “Телеграм”.

В связи с блокировкой Телеграм сайт telegram.org/support может не открываться в некоторых браузерах (например, Яндексе).

Для этого проще настроить и использовать Opera с включенным VPN:

1. При открытии браузера в левом нижнем углу есть функция изменения боковой панели (с изображением трех точек), где нужно ставить галочку против опции «Настройки».
2. Зайти в «Настройки» и далее «Дополнительно».
3. Пролистать вниз до раздела VPN и передвинуть ползунок в активное состояние.

С мобильного телефона

Получить помощь можно в приложении мессенджера для устройств на платформах Ios и Android, а также desktop-версии.

Что нужно для этого сделать:

1. Открыть Телеграм, в верхнем левом углу нажать на изображение с тремя полосками и выбрать «Настройки» (Settings).
2. Зайти к опции «Задать вопрос» (Ask a Question). На экране появится сообщение о том, что на вопросы будут отвечать волонтеры, поэтому возможны задержки с обратной связью. Пользователь может также изучить раздел с наиболее частыми запросами в поддержку.
3. Если выбрать в этом сообщении клавишу «Перейти к FAQ» (Go to FAQ), по ссылке https://telegram.org/faq откроется сайт. Здесь собраны популярные вопросы и ответы на них от службы поддержки. Информация представлена на английском языке, но всегда можно воспользоваться веб-переводчиком.

При выборе варианта «Задать вопрос» (Ask to volunteer) открывается центральная страница онлайн-чата с ботом Volunteer Support.

После нажатия на Start, запускается выбор вариантов по цели обращения:

• «Хочу сообщить о проблеме…»;
• «Узнать больше о Telegram»;
• «У нас заблокирован мессенджер».
• «Хочу узнать, как…».

При выборе любого из пунктов бот выдает на экран готовый ответ. Если пользователь не может найти нужную информацию, робот предлагает перевести общение на volonter-специалиста. В этом случае отвечать на вопросы будет обычный человек.

Через бота-помощника

Есть еще один способ получить помощь и не ждать ответа специалиста. В Телеграм можно открыть чат с ботом. Для этого в строку поиска нужно вписать юзернейм @WikiToken Support Bot или @WTSupport_bot.

Получение техподдержки с помощью бота.

Вступать в переписку с роботом нужно следующим образом:

1. Открыть беседу и нажать на клавишу «Запустить», далее – start.
2. Выбрать «Отправить запрос», написать текст обращения в поддержку.
3. Указать свой юзернейм, скопированный из профиля. Для его получения нужно открыть «Настройки» (Setting), далее «Изменить профиль» (Edit profile), сохранить название из строки «Имя пользователя» (Username). Оно начинается с символа @.
4. После внесения юзернейма нажать «Сохранить» (Save).
5. Описать проблему или вопрос для поддержки, здесь же при необходимости можно прикрепить скриншот.
6. После этого обязательно нажимается клавиша «Готово» (Done), и заявка будет отправлена.

Обычно оператор службы техподдержки связывается с создателем обращения. Если выявлены какие-то технические неполадки, заявке присвоится тикет со специальным номером. Можно заходить в раздел «Информация по запросу» и отслеживать ход выполнения поставленной задачи.

У бота Телеграм есть существенный недостаток – этот способ обращения в суппорт время от времени перестает работать. Проблема решается только разработчиками.

Детальная инструкция видна на видео:

Через аккаунт в «Твиттер»

Пользователи этой социальной сети могут обратиться в службу поддержки Телеграм по ссылке https://twitter.com/smstelegram. Достаточно отправить личное сообщение на аккаунт @smstelegram с описанием проблемы и указать номер телефона.

Этот способ пригодится тем, кто по каким-либо причинам не может авторизоваться через приложение Телеграм.

Причины задержки ответа

Часто пользователь может видеть надпись «Too many attempts please try again later». Это значит, что было создано слишком много попыток подключений. Система воспринимает такой аккаунт, как бота и может заблокировать. Единственный выход из ситуации – подождать и через 2–3 дня попробовать снова.

И, конечно, стоит помнить, что помощь пользователям оказывается волонтерами-энтузиастами. Поэтому администрация и техподдержка Телеграм просят отнестись с пониманием к задержкам в их работе. Каждому сотруднику приходит запрос на помощь примерно раз в 2–3 минуты, при этом время на его решение может занять от 10 минут до получаса.

Как стать волонтером техподдержки

Работать может каждый. Служба поддержки Телеграм – это сообщество добровольных помощников. Для них созданы внутренние чаты, куда они могут отправлять сообщения о проблемах. Деятельность волонтеров координирует центр – команда разработчиков приложения, в специальной группе выкладываются все главные новости о работе утилиты.

Труд волонтера – это особая профессия. Здесь нет четкого графика, рабочего места, требований к гражданству, рейтингов эффективности и других атрибутов офисного менеджера. Никому не нужно показывать выполнение плана, волонтер не получит выговора, даже если за день он ответил всего на два обращения.

Сейчас временно прием людей на волонтерские вакансии прекращен, так как команда Телеграм готовит революционную систему работы с пользовательскими запросами. Но на официальном сайте можно найти инструкцию по заполнению обращения и написать на аккаунт @TelegramAuditions.

Несмотря на то, что работа волонтера не предполагает оплаты, отбор кандидатов проводится в несколько этапов. Процесс сложный с психологической точки зрения, ведь приходится взаимодействовать с самыми разными людьми и порой отвечать на один и тот же вопрос по несколько раз в день. Поэтому в службу поддержки попадают только целеустремленные и увлеченные юзеры.

Содержание стать

Мессенджер Telegram является одним из самых популярных на данный момент. Всё обусловлено высоким качеством и стабильностью работы данного продукта. Иногда может потребоваться техническая поддержка Телеграм. Если и вы оказались в такой ситуации, в статье будут ответы на все вопросы, которые могут вас интересовать.

Самые частые темы обращений

Техническая поддержка никогда не остаётся без работы, так как у пользователей достаточно обширный список вопросов. Если проанализировать все обращения, можно выявить перечень проблем, с которыми сталкиваются люди наиболее часто:

• Отсутствует возможность открыть Телеграм.
• Каким образом можно сменить телефонный номер, привязанный к тому или иному профилю. Такая необходимость возникает из-за утери SIM-карты, на которую изначально регистрировался сервис.
• Вопрос касательно восстановления пароля.
• Проблемы, связанные с попытками взлома аккаунта со стороны злоумышленников.
• Удаление аккаунта.
• Нюансы при работе с группами, чатами и личными переписками. Например, встречаются случаи, когда пользователи не могут отправить сообщение по определённым причинам.
• Как можно сменить язык на русский или любой другой для более комфортной работы с мессенджером.

Обратите внимание. Это лишь часть всех тех проблем, с которыми сталкиваются пользователи. В целом, много информации есть на сайте Telegram,в том числе инструкции для часто задаваемых вопросов. Но нельзя исключать возникновение особенной ситуации.

Принцип работы технической поддержки

Чтобы дальше изучать вопрос обращения за помощью, стоит предварительно изучить, как работает Telegram техподдержка. И первое, что необходимо усвоить – тот факт, что возможности позвонить и попросить о помощи не существует. Единственный актуальный формат – это текстовые заявки.

Алгоритм работы выглядит таким образом:

• Пользователь, у которого возник вопрос, может задать его, используя при этом мессенджер или же официальный сайт программы.
• В результате отправки система выполняет регистрацию заявки, для неё генерируется уникальный код.
• В результате всего служба поддержки формирует ответ, в рамках которого описывается полное решение возникшей проблемы.

Важно. В случае, если жалоба основана на техническом аспекте, с этим сразу разбираются. Осуществляются работы, в рамках которых все ошибки быстро исправляются и полностью устраняются. Когда всё будет решено, пользователь получит соответствующее уведомление.

• Финальным действием (перед тем, как закрыть тикет) человеку предложат оценить то, насколько качественной оказалась работа специалиста, который взаимодействовал через автоответчик или же непосредственно в приложении Telegram.

Руководство по обращению в техническую поддержку

Теперь непосредственно о том, как написать в поддержку Телеграм. Существует два основных способа получить помощь.

Первый необходимо использовать в том случае, если у вас возникли какие-то серьёзные проблемы технического характера. Принцип такого обращения в том, чтобы заполнить форму на специализированном сайте.

Второй вариант – это обращение внутри непосредственно приложения Телеграм. Такой метод подойдёт, если вам нужна консультация или просьба незначительного характера. Ответ будет получен максимально быстро, так как служба работает качественно.

С ПК

Если вы пользуетесь персональным компьютером и хотите обратиться за помощью через браузер, следуйте таким указаниям:

• Перейдите на официальный сайт и откройте страницу по ссылке telegram.org/support.
• Перед вами появится специальная форма под заголовком «Поддержка». Ваша задача заключается в том, чтобы в разделе «Опишите свою проблему:» максимально подробно рассказать о том, что случилось и почему вы обращаетесь к специалистам.

Обратите внимание. Есть два нюанса. Во-первых, необходимость в максимальной информативности существует для того, чтобы в дальнейшем специалисту не пришлось задавать дополнительные вопросы (возможность прикладывать скриншоты, которые помогали бы в значительной степени, отсутствует). Во-вторых, писать всё нужно лишь на английском. Если вы им не владеете, воспользуйтесь помощью переводчиков.

• В графе «Ваш email:» укажите тот адрес, к которому у вас имеется доступ. Именно туда вам и отправят письмо с ответом представители Телеграм.
• В моменте «Ваш номер телефона:» необходимо вписать тот номер, на который зарегистрирован ваш аккаунт. Проследите за тем, чтобы код страны был указан правильно.
• Останется лишь нажать на «Отправить» и ждать ответа.

Стоит сразу заметить, что в некоторых случаях ответ может немного задержаться. Особенно актуально, если проблема действительно серьёзная. Со стороны Telegram всегда поступает письмо с самым развёрнутым ответом.

Не стоит создавать повторную заявку, так как всё, что вы отправляете, не останется без обратной реакции, система рассматривает каждое обращение без исключения. Повторное письмо не даст никакого положительного результата.

С телефона

Как говорилось ранее, номера телефона поддержки Telegram не существует. Тем не менее, есть множество доступных методов. Например, вы можете воспользоваться приложением, которое устанавливается на устройства, работающие на базе операционной системы iOS или же Android. Помимо этого, рассматривается и desktop-версия.

Алгоритм прост и не требует особых знаний:

• Запустите программу на устройстве.
• В левом верхнем углу кликните по кнопке, на которой изображены три полоски.
• Выберите пункт «Настройки».

• Воспользуйтесь опцией «Задать вопрос». Предварительно вам предоставят информацию о том, что ответы могут приходить с задержкой, так как на них отвечают волонтёры. Помимо этого, напоминают о существовании раздела с ответами на самые часто задаваемые вопросы.

• В том случае, если вы выберите пункт «Перейти к FAQ», система направит вас на страницу сайта по ссылке https://telegram.org/faq. Тут вы можете изучать всю информацию и пользоваться ею для решения проблем.

• В ситуации, если вы кликните на «Задать вопрос» и будете нацелены сделать это, перед вами откроется страница онлайн-чата с ботом под названием Volunteer Support.

• Когда вы кликните на «Start», перед вами появится выбор вариантов того, с какой целью вы обращаетесь. Например, это может быть «Хочу сообщить о проблеме…» или же «Хочу узнать, как…».

• Выбрав тот или иной пункт, бот предоставит ответ. Если информация, которая вас интересует, не найдена, робот предлагает вам начать общение с volonter-специалистом.

Обратите внимание. Как вы поняли, вы будете общаться с человеком, а не ботом, в результате чего у вас точно появится ответ на ваш вопрос.

Бот-помощник

Следующий вариант, как обратиться в поддержку Телеграм, заключается в том, чтобы воспользоваться чатом с ботом. Это идеально подойдёт для тех, у кого нет времени на то, чтобы ждать помощи специалиста. Вот алгоритм для достижения желаемого результата:

• Перейдите в программу и в поисковой строке введите имя «@WikiToken Support Bot» или же «@WTSupport_bot».
• Теперь важно правильно начать переписку. Открыв беседу, нажмите на кнопку «Запустить», а затем кликните на «Start».
• Выберите вариант «Отправить запрос» и напишите ваше обращение в службу поддержки.
• Укажите свой юзернейм. Его достаточно скопировать из профиля Телеграм.

Обратите внимание. Если не знаете, где его искать, перейдите в раздел «Настройки», выберите пункт «Изменить профиль», скопируйте содержимое строки «Имя пользователя». Чтобы был ориентир, стоит отметить, что оно начинается с символа «@».

• В случае, если юзернейм отсутствует, создайте его, инструкция расположена выше. Введя свободное имя, кликните на «Сохранить».
• Опишите проблему или же задайте вопрос. Можете при необходимости прикрепить скриншот, что повысит скорость понимания проблемы.
• Нажмите на «Готово», чтобы заявка была отправлена.

Чаще всего оператор из службы поддержки связывается с пользователем, который создал обращение. В случае, если имеются неполадки технического характера, заявка помечается специальным номером. В разделе «Информация по запросу» вы сможете следить за тем, как поставленная задача выполняется.

Из недостатков метода лишь то, что иногда бот не работает и отправленное в Telegram сообщение не поддерживается. Но такая проблема решается достаточно быстро непосредственно разработчиками.

Через Твиттер

Необычный способ, который подразумевает задействование социальной сети Twitter. Суть в том, чтобы перейти по ссылке https://twitter.com/smstelegram и отправить аккаунту «@smstelegram» заявку с описанием того случая, который у вас произошёл. Например, если в Telegram X сообщения не поддерживаются, просто опишите ваш случай, а также укажите номер телефона.

Важно. Метод стоит использовать только в случае, если вы не можете пройти авторизацию в приложении Telegram.

Возможные задержки ответа

Иногда возникают ситуации, когда пользователь сталкивается с уведомлением «Too many attempts please try again later». Оно свидетельствует о том, что было создано чрезвычайно много попыток подключений. Грубо говоря, аккаунт распознаётся как бот, что впоследствии влечёт за собой угрозу блокировки. Чтобы решить проблему, просто подождите 2-3 дня и повторите своё обращение.

Ещё важный момент – это то, что помощь оказывается волонтёрами. Именно поэтому техническая поддержка просит пользователей проявить терпение, так как иногда возможны задержки из-за слишком высоких нагрузок.

По статистике, сотрудники получают запрос от пользователей каждые 2-3 минуты. При этом решение не всегда находится на поверхности, на формирование ответа может уйти около получаса. Важно относиться с пониманием и терпеливо ждать помощи, она обязательно будет оказана.

Работа волонтёром

Как вы поняли, служба поддержки Телеграм состоит из обычных пользователей, которые на добровольной основе оказывают помощь. Они имеют свои специальные чаты, куда по необходимости отправляются сообщения с указанием на какие-то проблемы.

При этом деятельность всех волонтёров находится под контролем, за это отвечает команда разработчиков Telegram. Существует специальная группа, куда направляется вся важная информация касательно работы приложения.

Важно понимать, что от волонтёра не требуют ровным счётом ничего. Он не столкнётся с санкциями, если ответит всего на пару вопросов в день. Но, естественно, оказание помощи важно выполнять на высоком уровне.

Важно. На данный момент времени вакансия волонтёра является закрытой, так как разработчики готовят новый формат работы с запросами пользователей. При этом на официальном сайте есть инструкция, где описываются все шаги.

Важно понимать ещё и тот факт, что стать волонтёром не так просто. Даже учитывая факт отсутствия оплаты за труд, кандидаты проходят отбор, который состоит из нескольких этапов. Важно, чтобы к работе приступали ответственные пользователи, которые профессионально справятся со всеми своими обязанностями.

В службу технической поддержки обращаются пользователи Телеграма в силу различных причин. Например, если аккаунт заблокирован, потеряна СИМ-карта или невозможно написать сообщение конкретному человеку. Модераторы и волонтеры службы рассматривают все жалобы, но на это уходит от 1 до 7 суток. Администраторы техподдержки работают на добровольной основе (бесплатно).

Чаще всего в техслужбу обращаются пользователи, которые не могут войти в свой аккаунт. Профиль абонента может быть недоступен из-за блокировки Телеграма. В этом случае пользователям нужно воспользоваться одним из способов обхода блокирования мессенджера.

Вопросы, задаваемые службе технической поддержки Telegram:

• как обойти блокировку;
• как отправить сообщение при появлении ошибки и восклицательного знака;
• почему нельзя написать первое сообщение чужому человеку (не из списка своих контактов);
• как удалить аккаунт;
• как включить русский язык;
• почему не приходит на номер облачный пароль активации;
• что делать, если потеряна СИМ-карта, к которой привязан аккаунт пользователя;
• как разблокировать аккаунт;
• когда закончится блокировка;
• как заблокировать пользователя.

Важно! Не все проблемы относятся к компетенции техслужбы. Ответы на самые популярные вопросы можно найти в меню Телеграма в разделе «Telegram FAQ». При блокировке аккаунта рекомендуется пообщаться с ботом @spambot.

Служба технической поддержки принимает обращения от пользователей Телеграма в письменном виде. Отвечают на заявки волонтеры. Написать в техподдержку можно прямо с мессенджера или со стороннего сайта, даже с Твиттера. Переписка с волонтерами ведется на английском языке. Ответы на свои обращения пользователи получают в письменном виде спустя 1-7 суток.

Волонтеры работают бесплатно. Их количество ограничено. Добровольцы не успевают вовремя отвечать на все вопросы клиентов Телеграма. Рекомендуется писать обращения несколько раз подряд, чтобы ускорить их рассмотрение.

Есть четыре способа обращения в службу технической поддержки Telegram. Если аккаунт пользователя не заблокирован, задать вопрос техслужбе можно из мессенджера. В случае блокировки профиля обратиться в техподдержку Телеграма можно из Твиттера или официального сайта Telegram.

Если у пользователя Телеграма нет возможности войти в личный аккаунт, он может обратиться в службу поддержки на стороннем сайте https://telegram.org/support. Писать о своей проблеме рекомендуется исключительно на английском языке. Ответ придет на электронную почту клиента Telegram.

Инструкция обращения (пошагово):

• перейти по ссылке https://telegram.org/support;
• на сайте откроется специальная форма, в которой рекомендуется описать свою проблему на английском языке;

• причину обращения в службу пишут в поле под словами «Please describe your problem»;
• система запросит ввести «Your email» (личный адрес электронной почты) и «Your phone number» (личный номер телефона);
• заполнив все поля заявки, нужно нажать на «Submit» и отправить сообщение техподдержке Telegram.

Важно! Если официальный сайт не открывается, можно воспользоваться одним из способов обхода блокировки или задать вопрос техподдержке Телеграма в Твиттере. Ответ может прийти через несколько суток.

Если у пользователя есть возможность зайти в свой аккаунт Телеграма, то он может обратиться на горячую линию прямо из мессенджера и задать свой вопрос волонтеру службы техподдержки. Правда, общаться с администраторами рекомендуется только на английском языке. Можно написать текст на русском и перевести его с помощью Гугл-переводчика.

Пошаговая инструкция обращения:

• войти в меню, потом – в настройки Telegram;

• в открывшемся списке найти опцию «Задать вопрос» или «Ask a Question»;

• появится всплывающее окошко с предупреждением, что в техподдержке бесплатно работают волонтеры и им нужно время, чтобы ответить на вопрос;

• система предложит прочитать готовые ответы на популярные вопросы в Telegram FAQ («Go to FAQ») или обратиться к волонтерам («Ask2);
• для общения с живым человеком нажимают на «Ask», или «Спросить»;
• при выборе «Ask» открывается окно чата, в котором можно задать вопрос и описать проблему, но только на английском языке;

• к обращению разрешается прикрепить скриншоты неполадок.

Если у клиента Телеграма есть возможность войти в свой профиль, то все проблемы он сможет решить в рамках мессенджера. В приложении есть специальный бот @spambot, который помогает при блокировке аккаунта. Важно знать, что в случае бана абонент входит в аккаунт, но не может написать и отправить сообщение ни одному человеку из своего списка контактов.

Выяснить причину блокировки поможет служебный робот, живущий в Телеграме. Благодаря боту можно обратиться в службу поддержки и узнать, когда закончится бан. Если пользователь невиновен, ему нужно предоставить техслужбе доказательства своей правоты, то есть прикрепить к сообщению скриншоты чата.

Как обратиться в техподдержку через бота:

• написать в строке поиска «@spambot»;

• найдя бота, начать с ним диалог, кликнув на «/start»;

• в открывшемся чате описать свою проблему и подтвердить невиновность доказательствами (скриншотом, фотографиями).

Важно! Администрация Телеграма блокирует аккаунты тех пользователей, которые активно рассылают спам, то есть отправляют сообщения с рекламой или ссылками на другие сайты. Бан можно получить за оскорбление собеседника в чате и публикации, нарушающие законы.

Администрация Telegram блокирует пользователей в несколько этапов. В первый раз блокировка за несоблюдение правил длится 7 суток. При повторном нарушении можно получить вечный бан. Желательно в чатах придерживаться правил общения и не оскорблять пользователей. В мессенджере запрещено пропагандировать терроризм, употребление наркотиков.

Служба поддержки Telegram имеет свой аккаунт в Твиттере. Если у пользователя нет возможности войти в личный профиль Телеграма, он может узнать о причине блокировки или неисправности через социальную сеть. Найти в Твиттере техслужбу можно по такому адресу: https://twitter.com/smstelegram.

Пошаговая инструкция обращения в поддержку через Твиттер:

• перейти по ссылке https://twitter.com/smstelegram;

• найти опцию «Сообщение»;

• описать (подробно) свою проблему на английском языке;
• в сообщении указать личный номер телефона или свое имя пользователя аккаунта Телеграма;
• отправить послание.

В службе технической поддержки Telegram работают волонтеры. На вопросы пользователей добровольцы отвечают бесплатно. За работу Телеграм им денег не платит. Все держится на голом энтузиазме. Каждый волонтер выбирает себе свободный график работы и количество заявок, подлежащих рассмотрению.

В день один человек может ответить на 10 или 100 обращений. Вопросы волонтерам приходят каждые 2-3 минуты. На обработку одной заявки уходит 5-25 минут. Волонтеры не всегда отвечают в день отправки сообщения. Иногда на рассмотрение заявки уходит несколько суток.

Для того чтобы стать волонтером службы технической поддержки, рекомендуется написать о своем желании на аккаунт под названием @TelegramAuditions. Это словосочетание нужно ввести в поисковую строку Телеграма. Когда откроется аккаунт, можно подать заявку. Ответ из администрации придет спустя несколько месяцев.

Техслужба проводит интервью с претендентом и решает, принимать человека в свои ряды или нет. Правда, окончательное решение может быть вынесено через несколько месяцев после тестирования. Претенденты на неоплачиваемую должность волонтера должны запастись терпением. Ждать своего часа им придется около года.

Качества, которыми должны обладать претенденты на должность волонтера техподдержки Телеграма:

• хорошо разбираться в функциях мессенджера;
• отлично знать английский язык;
• любить Телеграм и быть готовым работать бесплатно;
• быть целеустремленным, терпеливым, старательным;
• уметь долго ждать.

Принятые на работу волонтеры получают доступ к служебному аккаунту Telegram, из которого могут отвечать на вопросы и репортить баги. Обработку обращений пользователей разрешается выполнять из дома или с работы, причем в любое время суток.

13.10.202018:00627Виктор ФелькИнформационный портал IT Техник Организовать чат в Telegram для техподдержки — это очень легко. А вот реально наладить в этом мессенджере полноценную работу по поддержке пользователей очень сложно. Мы сами прошли этот путь, набили много шишек и разработали правила и инструменты, чтобы с ними справится. Эта статья — о них. Стандартные способы коммуникации в ИТ-индустрии — это телефон и почта. У нас эти каналы тоже есть. Но телефоны у нас, в основном, используются для эскалации заявок, а почта — для заведения тикетов. Для тикетов мы используем Zendesk, в котором каждому письму присваивается номер, ответственный сотрудник, а клиенту отсылается отбивка о заведенной заявке. Впрочем, это стандарт отрасли, и здесь нет ничего нового.

Почему мессенджеры?

Популярность Мессенджеры очень популярны и удобны в использовании. Когда мы еще только начинали работу на рынке и у нас было не так много клиентов (для справки — сейчас в Variti мы обслуживаем более 3 млн сайтов), то мы еще могли себе позволить пообщаться в чате буквально с каждым клиентом. Тогда мы просто заводили с ним отдельный канал и продолжали переписку там.Быстрота реагирования Среднее время от момента написания письма до момента получения ответа у нас составляет 15 минут, и это считается очень хорошим результатом. Для сравнения, крупные компании и провайдеры в стандартных тарифах поддержки ставят 1-2 дня. Чаты хороши тем, что здесь все происходит очень быстро, и очень быстро приходит понимание, что именно нужно клиенту. За те же 15 минут мы можем обменяться более чем сотней сообщений, причем это будет именно продуктивное общение.

Почему Telegram?

Первоначально мы выбирали между тремя мессенжерами: Telegram, Whatsapp и Skype, так как они все очень распространены в России. У Whatsapp очень слабая функциональность, на момент рассмотрения в нем не было ботов и в целом мало возможностей для автоматизации. Кроме того, нам была важна работа с разных интерфейсов. Whatsapp работает только через телефон, даже его десктопная версия зависит от работы мобильного девайса, и вообще она очень нестабильная и постоянно тормозит. В Skype мы первоначально и начали вести чаты техподдержки, но потом мы от них отказались. Skype, во-первых, сильно проигрывает в удобстве пользования, а во-вторых — в автоматизации. Боты там появились в конце концов, но мы уже оттуда ушли. В-третьих, у мессенджера была большая проблема с уведомлениями: несколько месяцев мы страдали от того, что клиент нам что-то написал, его сообщение помечено как отправленное, но мы его так и не увидели. В-четвертых, нам был важен такой фактор, как скорость работы. Skype очень тяжелое приложение как для телефона, так и для компьютера, так как съедает очень много ресурсов и медленное. Уже позже там появилась лайт-версия, но она все равно проигрывала по скорости работы Telegram. Telegram выигрывал не только по быстродействию и юзабилити, но и потому, что у него есть нативное десктопное приложение под Linux (у нас под ним сидит весь отдел). У него большой набор функций и гибкие нотификации. Кроме того, нам понравилась быстрота переключения по чатикам и очень четкая синхронизация истории сообщений между разными устройствами. Это важно, чтобы начатый диалог с клиентом не прерывался, если сотрудник куда-то передвигается. На этот мессенджер у нас сейчас завязано достаточно много процессов: это внутреннее общение, мониторинги инфраструктуры, мониторинги софта, над которым работают разработчики, мониторинги заявок с сайтов для менеджеров по продажам — всего около десятка таких чисто “мониторинговых” каналов. Сейчас мы рассматриваем также такой мессенджер как Slack, потому, что мы пришли на международный рынок, где Slack — это стандартный и очень популярный корпоративный инструмент, и в нем “сидят” многие наши клиенты и партнеры. Кроме того, он по функциональности даже шире, чем Telegram. Но пока для нас блокирующий фактор — это его скорость, так как работа техподдержки предполагает большое переключение контекста и необходимость одновременно работать в 5-10 чатах и очень быстро переключаться между ними, перекидывать и отслеживать сообщения.

Минусы поддержки в чатах

“Помоги по-братски” Наши менеджеры по продажам и аккаунт-менеджеры, конечно же, пользуются гораздо большим количеством мессенджеров, включая Skype, Whatsapp и Viber. Часто возникала ситуация, когда они добавляли специалиста техподдержки в чат с клиентом в этом мессенджере с просьбой разобраться с проблемой или вопросом клиента. Нам пришлось жестко ограничить эту историю, потому что множится количество неконтролируемых чатов (и помним про переключение контента). Плюс в случае даже искреннего желания помочь ответ техподдержки уже воспринимался как обязанность, входящая в тариф клиента.Неформальное общение Оперативность и неформальный стиль общения в чатах — это одновременно и плюс, и большой минус. Когда пользователь пишет задачу письмом, он обдумывает формулировки так, чтобы сотруднику пришлось задать как можно меньше уточняющих вопросов, и проблема решилась быстрее. В Telegram клиенты очень часто начинает диалог с “Привет”, “У вас все хорошо?” или “А что-то у меня не работает” и несколько минут ждет ответной реакции, прежде чем начать более конструктивное общение. Неформальный диалог в итоге выливается в гораздо большее количество сообщений, чем в других каналах, так как приходится задавать много уточняющих вопросов. При большой нагрузке на техподдержку это существенно. “Здесь вообще кто-нибудь есть?” В чатах пользователи ожидают ответа гораздо быстрее. При стандартном времени ответа в 15 минут, в чатах мы уже через полминуты получаем вопрос “Где вы?”, а через 5 минут без ответа — намерение пожаловаться руководству на плохую работу. Не все также понимают, что чат это инструмент исключительно общения и уточняющих вопросов, и соблюдение SLA здесь не действует. Следовать SLA на каждое из сотен сообщений просто невозможно. Необходимо создать нормальный тикет, в котором и будут соблюдаться все соглашения.Не 24/7 Чат — это дополнительное удобство, которое не входит в стандартный тариф поддержки. Несмотря на то, что мы везде закрепляем сообщение о том, что в режиме 24/7 у нас работают только телефон и email, люди все равно обижаются, что в в три часа ночи их сообщение остается неотвеченным.Тяжело На подобную оперативную поддержку уходит много времени и ресурсов, так что крупная компания, скорее всего, не может себе ее позволить. Возможно, и с ростом нашей клиентской базы нам в будущем тоже придется от нее отказаться.Международный рынок не будет рад Telegram Мы сейчас ведем активную экспансию на европейский рынок, и у него есть свои особенности. Прежде всего, Telegram там мало популярен, из мессенджеров там более развит Whatsapp и Slack. Во-вторых, западные клиенты не решают такие вопросы в чатах, и стандарт общения с техподдержкой — это электронная почта, потому что для них она равняется тикету. Более того, для них письмо — это вполне себе юридический документ, и даже в судах применяется переписка из gmail. Поэтому для зарубежных клиентов мы будем стараться по максимуму переносить общение в почту, и это хорошо, потому что там происходит более конструктивное общение. Кроме того, гораздо легче создать отчеты и статистику по обращениям, есть нужные данные по началу проблемы, окончанию, времени реакции. В Telegram этого нет.

Правила работы в чатах

В самом начале у нас хаотично образовалась куча разных чатов в разных мессенджерах, где отвечали разные люди — от менеджеров по продажам до разработчиков (особенно, если вопрос касался интеграции клиента). Приходилось в большом количестве мест следить за составом участников, уведомлениями и прочим. У остальных сотрудников складывалось ожидание, что когда они прекратят разговаривать по своим темам с пользователями, то техподдержка подхватит разговор и ответит на все остальные вопросы. Техподдержка же, видя, что идет активный диалог не по техническим вопросам, самоустранялась. С разработчиками вообще была отдельная история. Раньше мы привлекали их, чтобы они пообщались с клиентами, закончилось это печально. Во-первых, разработчики — это очень дорогой ресурс, чтобы его вот так использовать, во-вторых, у них нет режима работы 24/7, что клиент не обязан, кстати, понимать. Сейчас мы исключили их из этого процесса, а если нам что-то нужно, то техподдержка создает тикет в Jira, отправляет его в разработку, и сама коммуницирует и с клиентом, и с разработчиком. Нам пришлось создать ряд жестких правил. Во-первых, никаких других мессенджеров, все чаты переносим в Telegram и только в канал с названием, содержащим слова Variti Support. Во-вторых, общаются только пользователи и техподдержка, и только по решению проблем клиента. Поначалу пришлось вести себя сурово. Например, если менеджер по продажам начинал вдруг в чате обсуждать финансовые вопросы, специалисты техподдержки демонстративно выходили из чата. Потому что это отвлекает нас, и есть риск пропустить важные сообщения и заявки. Кроме того, в отличие от техподдержки у других сотрудников нет ответственности перед клиентом и SLA. К счастью, сейчас все понимают правила, и работать стало намного легче. Для порядка мы также специальным образом называем чаты, закрепляем специальные сообщения и ведем модерацию сообщений — это очень помогает упорядочить работу. Также мы следим за назначением каждого канала связи. Например, телефон — только для эскалации. Если ты не написал тикет, то по телефону тебе настройки никто не поменяет. А чат — только для технического общения. Если во время общения в чате появляется заявка или идет уже длительный процесс, то мы заводим тикет у себя в Jira и в чат пишем его номер, чтобы в последующем можно было на него сослаться, либо просим клиента завести тикет в Zendesk.

Какие инструменты сделали

Мы стараемся придерживаться трех каналов — телефон, электронная почта и Telegram и строим поверх этого инфраструктуру для автоматизации уведомлений, эскалаций и так далее. Например, мы создали специального бота с двумя наборами функций — для сотрудников техподдержки и для клиентов. Одно из преимуществ мессенджеров — это мобильность, возможность решать вопросы не только с дескотопа на рабочем месте, но и с мобильного телефона, скажем, в дороге. Поэтому для клиентов мы с помощью бота сделали нечто типа личного кабинета в Telegram, где пользователь может авторизоваться и увидеть свои сервисы, графики, отображающие, например, месячный трафик, количество запросов и другую статистику по своим сервисам. Это очень удобно и помогает быстро решить небольшие проблемы. Кроме того, мы автоматически отсылаем клиенту различные уведомления, например, что у сертификата истекает срок действия, или в эксплуатацию вводится новая сеть и нужно поменять настройки. Единственное, что такие сообщения мы дублируем почтой, потому что не все регулярно читают Telegram-каналы. Для сотрудников техподдержки работает другой функционал. Во-первых, определенная автоматизация, например, создание шаблонов текстов. Процесс подключения нового клиента к техподдержке у нас следующий: заводится чат и в нем менеджер по продажам обязательно описывает этого клиента и подключенные им услуги, чтобы мы уже были в теме. Если у пользователя появляется задача подключить какие-то новые услуги, то бот отправляет шаблон с нужным порядком действий, списком сетей, описанием конфигурации. У нас около десятка таких вот шаблонов и мы, чтобы не писать все заново, даем команду боту отправить определенный шаблон. Это сильно экономит время. Второй функционал — это отслеживание активности в чатах. Бот присутствует в каждом чате с клиентом и отслеживает сообщения. Например, если клиент что-то написал и это сообщение осталось неотвеченным, то бот будет присылать нам уведомления и просить что-то сделать. Когда у тебя десяток чатов одновременно, об этом очень просто забыть. Даже если клиент просто написал “спасибо”, бот среагирует, поэтому мы стараемся, чтобы наше сообщение было последним, даже если это “пожалуйста”. Кроме этого, у нас есть и ряд других уведомлений. Раньше они падали нам на почту, либо попадали в таблицу на веб-интерфейсе. Но гораздо более эффективным оказалось собирать их в отдельном канале Telegram. На него мы смотрим всегда, он у нас в приоритете даже перед чатами с клиентами, потому что это позволяет полноценно вести мониторинг. В принципе, этих инструментов нам оказалось достаточно, хотя шли мы к ним достаточно долго и перепробовали разные варианты.

Персонал в техподдержке

Сначала мы попробовали взять команду поддержки на аутсорсе. Выбрали компанию, у которой был опыт поддержки через телефон, почту и чаты. К сожалению, они работали только на скриптах, которые мы совместно с ними должны были написать. Любой вопрос, который даже слегка отклонялся от сценария, оставался без ответа, в этом случае они максимум могли принять заявку от клиента и эскалировать ее дальше. Самостоятельно обучаться и узнавать о работе сервиса подробнее также не входило в их обязанности, поэтому мы расстались. Теперь мы набираем людей в штат. В этом тоже были сложности, потому что, наученные горьким опытом, мы не хотели брать людей уровня операторов колл-центра. Мы сразу задали планку — это младший системный администратор. Да, у нас не конкретно администрирование, но наша техподдержка занимается и программированием, и администрированием, и мониторингами, многими другими задачами, поэтому нам нужен был хороший начинающий инженер. HR агентства на нас потом жаловались, что мы проводим слишком сложные собеседования, но планку мы снижать не стали и в итоге нашли, кого хотели. (Справедливости ради, мы закладывали и зарплату в три раза больше, чем получают сотрудники колл-центра). Зато инженеры умеют понять техническую проблему, знают как работает интернет, разбираются в протоколе http, понимают, как продиагностировать сеть и прочее. В итоге у нас очень быстрая и реально квалифицированная поддержка, и это одно из наших рыночных преимуществ.Используемые источники:

• https://stelegram.ru/faq/sluzhba-podderzhki-telegram
• https://telegram-rus.ru/kak-napisat-v-tehpodderzhku-telegram
• https://it-tehnik.ru/telegram/sluzhba-podderzhki.html
• https://habr.com/ru/company/variti/blog/498124/