Интеграция WhatsApp и 1С:CRM

У каждого из этих сервисов одинаковый принцип интеграции WhatsApp с CRM, а именно:

1. Установка приложения из маркетплейса.
2. Создание исходящих и входящих каналов в самом сервисе (исходящий канал — портал Битрикс24 установленным приложением сервиса, входящий — приложение WhatsApp Web на стороне сервиса).

Авторизация в WhatsApp происходит путем сканирования телефоном QR-кода, что влечет за собой множество неудобств при работе с интеграцией.Сводная таблица возможностей сервисов интеграции

Wazzup	i2crm	Chat2Desk	Pact.im	OLChat
Переписка в чате Битрикс24	+	+	+	+	+
Цитирование и статусы сообщений	+	–	–	–	–
Поддержка всех типов медиафайлов	+	+	+	+	+
Автоматическое создание лида/контакта/сделки в crm при обращении через WhatsApp	+	+	+	+	+
История переписки в карточках CRM	+	+	+	+	+
Возможность написать клиенту первым	+	+	+	+	+
Голосовые сообщения	–	–	–	–	+
Работа с бизнес-процессами и роботами	+	+	+	–	+
API	+	–	+	+	–
Работа с группами WhatsApp	–	–	+	–	+

Далее разберем сервисы интеграции подробно.

Настройка интеграции с Wazzup

Переходим на сайт https://wazzup24.com/, проходим регистрацию. После регистрации будет доступен тестовый период в 3 дня для бесплатного ознакомления с работой сервисаПосле авторизации пользователь попадает в личный кабинет. Выбираем в левом меню “Каналы”, нажимаем на кнопку “Добавить канал” → “WhatsApp”  Откроется форма с QR-кодом для авторизации. Для продолжения требуется открыть приложение WhatsApp на смартфоне, зайти в Настройки, WhatsApp Web, где будет предложено отсканировать QR-код. После сканирования QR-кода в личном кабинете появится новый активный канал с нашим номером. Находим приложение, устанавливаем. Теперь требуется настроить интеграцию в личном кабинете сервиса. Выбираем в левом меню пункт “Интеграции”, нажимаем на кнопку “Добавить интеграцию” → “Bitrix24”. В форме требуется ввести URL-адрес портала При нажатии на кнопку “Подключить” появится ссылка для авторизации по протоколу OAuth. На портале появится чат-бот Wazzup

Функции Wazzup

Напишем сообщение от клиента: В открытых линиях Битрикс24 видим сообщение клиента: Ответим на сообщение из чата Битрикс24: Сообщение дошло до клиента: Для данной интеграции открытая линия была настроена таким образом, чтобы данные о клиенте автоматически не сохранялись в CRM. Добавим данные о клиенте в CRM вручную. Для этого нужно открыть меню действия → “Сохранить в CRM”. В чате появится уведомление, что был создан новый лид. Перейдём в карточку лида. В ней есть возможность увидеть историю переписки и перейти в чат.

Настройка интеграции Битрикс24 и i2crm

Проведём пошаговую настройку интеграции Битрикс24 с сервисом i2crm.1. Проходим регистрацию на сайте https://i2crm.ru/. После завершения регистрации пользователям дается пробный период в 7 дней для ознакомления с работой сервиса. После авторизации на сайте нужно настроить входящий канал. Для этого выбираем в шапке “Настройки” → “Входящие каналы” На открывшейся странице нажимаем на кнопку “Создать канал” → “WhatsApp” При создании канала можно имеется небольшой список с расширенными настройками. Нажимаем кнопку подключить WhatsApp, сканируем QR-код со смартфона После сканирования QR-кода видим сообщение об успешном подключении. Нажимаем кнопку “Создать канал” Находим в маркетплейс Битрикс24 приложение i2crm, устанавливаем. Возвращаемся на сайт сервиса i2crm, выбираем в шапке “Настройки” → “Исходящие каналы”. Нажимаем на кнопку “Создать канал” → “Bitrix24” Выбираем необходимые настройки для интеграции, нажимаем “Подключить Битрикс24” После успешной авторизации по протоколу OAuth выводится сообщение о успешном получении доступа к порталу. Нажимаем “Создать канал”. Интеграция настроена.

Функционал i2crm

Напишем тестовое сообщение на номер, для которого мы настраивали входящий канал: Мы можем открыть чат в портале, зайти во вкладку с открытыми линиями и увидеть переписку В настройках при интеграции мы указали режим работы “открытые линии”. По логике “открытых линий”, сообщение от нового контакта автоматически создаст лид в CRM: Ответим на сообщение из чата Битрикс24: Проверим со смартфона, пришло ли сообщение:

Настройка интеграции с OLChat

Процесс интеграции с OLChat несколько отличается от интеграции с остальными сервисами. При настройке данной интеграции не придётся регистрироваться на сайте коннектора. Все настройки будем делать в приложении Битрикс24. Для начала нужно установить приложение из маркетплейса Битрикс24. После установки увидим уведомления о том, что OLChat успешно подключен. Далее, требуется подключить коннектор к открытой линии. Для этого, в портале Битрикс24 следует перейти в “Контакт-центр”→ ”[OLChat] WhatsApp”. Нажимаем “Подключить” После подключения, в чате с уведомлениями увидим следующее: Следующее, что следует сделать — подключить WhatsApp. Переходим во вкладку “OLChat” в портале Битрикс24, наводим мышью на ссылку “QR-код”. Во всплывающем окне появится QR-код, который нужно отсканировать с помощью приложения WhatsApp на смартфоне. После сканирования QR-кода должен измениться статус соединения на “Подключено” После выполнения этих действий интеграция настроена и готова к работе. Остается только настроить открытую линию Битрикс24 для распределения входящих сообщений между менеджерами, настройки рабочего времени, логику работы с CRM и.т.д.

Функционал OLChat

Создадим новый контакт и напишем клиенту первыми через функционал SMS. Переходим в карточку контакта → “SMS”, выбираем сервис [OLChat] <Название коннектора>, пишем текст письма и отправляем Проверяем в телефоне, письмо пришло: Ответим на сообщение в данном чате и увидим в ответ автоматическое сообщение из настроек открытых линий Битрикс24: Можем открыть переписку с клиентом в чатах Битрикс24 в разделе открытых линий или напрямую через карточку CRM: Тем временем на портале пришло уведомление об ответе клиента и обновилась карточка контакта:  Удалим контакт и диалог в WhatsApp. Протестируем ситуацию, когда клиент написал первым. Напишем сообщение от клиента и ответим на него из чата Битрикс24: Здесь, со стороны клиента, можно заметить интересную деталь — к сообщению, отправленному из чата Битрикс24 добавляется имя пользователя, который в данный момент ведёт переписку: При данной интеграции открытая линия настроена так, что данные не сохраняются в CRM автоматически. Добавим новый лид из чата в Битрикс24: в меню действий выбираем “Сохранить в CRM”. Далее, можно прямо из чата перейти в карточку созданного лида. Карточка лида:

Возможности настроек приложения OLChat

В главном меню приложения имеется toolbar, в котором располагаются настройки приложения и групп WhatsApp. Кнопка “Добавить WhatsApp” переадресовывает пользователя в “Контакт центр” портала, где предоставляется возможность добавить в приложение новые открытые линии. Кнопка “Настройки” открывает окно настроек, где предлагается включить/выключить доступные функции активити и роботов приложения, а также добавить свою иконку для коннектора. Кнопка “WA группы” позволяет добавить и настроить групповой чат WhatsApp в портале.  Подключим группу WhatsApp. Для этого нужно нажать кнопку “Подключить группу”.  В новом окне выбираем коннектор: После выбора коннектора выбираем доступную группу: Нажимаем на кнопку “Создать групповой чат”. В настройках группы можно добавить сотрудников к чату, а также управлять режимом “инкогнито”, скрывая или показывая имена сотрудников в чате группы WhatsApp. Сам чат группы располагается в чатах Битрикс24 (не в чатах открытых линий). Все сообщения, отправленные сотрудниками в этом чате, будут отправлены в группу WhatsApp. На данный момент, у OLChat нет возможности работать с групповыми чатами в CRM.

Группы WhatsApp и голосовые сообщения в OLChat

Подключим существующую группу WhatsApp. Выбираем коннектор и группу, которую хотим подключить, нажимаем “Создать групповой чат” В Битрикс24 создался чат, предназначенный для общения в данной группе WhatsApp: Напишем сообщение в группу со смартфона клиента: Вернёмся в чат группы в Битрикс24. Сообщение пришло: Теперь, ответим на сообщение из чата Битрикс24.  Напишем 2 сообщения. Одно будет с включенным режимом “Инкогнито”, а другое — с выключенным. Так мы проверим, действительно ли OLChat умеет показывать/скрывать имена сотрудников. Сообщение “Вы не знаете, кто вам ответил.” было написано с включенной опцией “Скрывать имена сотрудников”, а сообщение “А теперь знаете!” — с выключенной. Проверим на смартфоне клиента: Как можно заметить, когда выключена опция “Скрывать имена сотрудников”, к сообщению, отправленному из чата Битрикс24, добавляется имя сотрудника, отправившего сообщение. Вернёмся в чат Битрикс24 и нажмём на иконку с молнией, которая расположена напротив сообщения клиента. Приложение OLChat расширяет функционал стандартных действий над сообщением в Битрикс24, предлагая сохранить в CRM участников группы в WhatsApp. Из всех представленных коннекторов, только OLChat имеет поддержку голосовых сообщений.  Отправим голосовое сообщение со смартфона клиента в группу: Как можно заметить, голосовое сообщение пришло. Его можно прослушать в Битрикс24:

Настройка интеграции с Pact.im

Для начала, нужно зарегистрироваться на официальном сайте коннектора и перейти в личный кабинет. Далее, нужно установить приложение сервиса Pact.im в Битрикс24. После установки откроется окно, где будет указан код для настройки интеграции. Далее, переходим в личный кабинет на сайте Pact.im. Выбираем вкладку “Интеграция с CRM” и напротив поля “Bitrix24” вставляем ключ, указанный после установки приложения на портале. Возвращаемся на наш портал, выбираем в левом меню приложение “Pact”, видим сообщение об успешной настройке интеграции. Далее, нужно подключить канал с WhatsApp. Переходим в личный кабинет на сайте Pact.im, заходим во вкладку “Каналы”. На этапе настройки нас интересуют только шаг 3 и шаг 5. На шаге 3 нам предлагается выбрать настройки для синхронизации сообщений. На шаге 5 нужно отсканировать QR-код с телефона для авторизации через WhatsApp Web. После того, как QR-код был отсканирован, остается только дождаться настройки со стороны сервиса. Последний этап интеграции — настройка открытых линий на портале. Переходим на наш портал в “Контакт-центр” → “WhatsApp (via Pact.im)” Далее, нужно выбрать открытую линию и нажать “Подключить”. На этом шаге интеграция завершена.

Функционал Pact.im

Напишем сообщение на подключенный номер WhatsApp: В открытую линию пришло сообщение: Ответим на сообщение из чата открытых линий и проверим, пришло ли сообщение в WhatsApp. Клиент получил наш ответ: Можно заметить, что в приложении Pact.im реализован функционал, похожий на OLChat, а именно — можно увидеть имя сотрудника, который в данный момент отвечает на сообщения из портала.  Сохраним переписку в CRM. Согласно настройкам выбранной открытой линии, в CRM должен создаться новый лид. Лид создался, это можно увидеть в CRM. Перейдём в карточку лида. Из карточки можно перейти сразу в чат, просмотреть историю переписки. Каждая из представленных интеграций работает с открытыми линиями Битрикс24. В шапке чата открытых линий Битрикс24 есть небольшой toolbar.  Он позволяет:

• пригласить в чат пользователей из Битрикс24;
• переадресовать чат на сотрудника из Битрикс24;
• завершить диалог.
• открыть меню дополнительных действий, которые позволяют закрепить/открепить диалог за текущим оператором, сохранить в CRM/перейти в карточку CRM, просмотреть историю сообщений и пометить чат как спам, принудительно завершив его.

Данный функционал открытых линий Битрикс24 полноценно работает для всех представленных интеграций.

Выводы

На текущий момент, если требуется работать с WhatsApp только из Битрикс24, то наиболее удобным в использовании является сервис OLChat. Он не требует регистрации на сайте сервиса, процесс настройки интеграции интуитивно понятный, выполняется из установленного приложения в Битрикс24. Ещё, у сервиса есть два важных плюса, выделяющие его на фоне остальных: работа с группами WhatsApp и поддержка голосовых сообщений. Если не брать эти факторы в расчет, то функционал всех сервисов приблизительно одинаковый. OLChat выделяется тем, что у сервиса нет мессенджера в личном кабинете на сайте сервиса, а у остальных сервисов основной функционал представлен именно в мессенджере на сайте. Выбирать один из них стоит исходя из личных предпочтений и стоимости тарифов.

Кнопка, виджет и чат WhatsApp на сайте

Сегодня мы расскажем вам, как выбирали и настраивали чат для сайта WhatsApp для одного нашего заказчика. WhatsApp чат на сайте понадобился ему для обратной связи с клиентами, поскольку далеко не всем удобно звонить, если возникли вопросы. Оказалось, что без возможности получить консультации по ВатсАпп определенная часть целевой аудитории просто теряется. Естественно, это нужно было исправить.

К тому же, WhatsApp лучше обычного чата на сайте тем, что когда клиент обращается к нам, мы сразу получаем его контактные данные и дальше можем вовлекать его в воронку продаж. В обычном же чате клиент может остаться анонимным и контакт просто потеряется.

Если клиент первым обратился к нам через WhatsApp и, таким образом, оставил свои контакты, это уже означает высокий уровень доверия с его стороны, примерно такой же, как double opt-in — подписка на email-рассылку, когда клиент не только предоставляет свой email, но и подтверждает его. После этого можно смело отправлять ему маркетинговый контент, чтобы подогреть его интерес.

Говоря о рекламных рассылках, стоит отметить, что в сравнении с email-рассылкой у рассылок по WhatsApp тоже есть определенные преимущества:

• Во-первых, это простота создания сообщений. Они могут быть совсем короткими, пара предложений и ссылка, больше ничего не требуется.
• Во-вторых, это значительно более высокий процент открываемости сообщений (95-100%, т.е. почти все разосланное будет обязательно) и переходов по ссылкам (около 60%), тогда как для email-рассылок этот показатель сейчас хорошо если достигает 5%.

Соответственно, продажи тоже увеличиваются.

Требования к чату для сайта WhatsApp

К онлайн чату на сайт WhatsApp в начале поиска были такие требования:

• Поддержка большинства популярных мессенджеров — Телеграм, Скайп, WhatsApp для бизнеса.
• Возможность вести несколько разговоров параллельно в чате на сайт в мессенджере WhatsApp.
• Возможность интеграции WhatsApp с CRM-системой или по крайней мере хранения истории общения, интеграции help desk и WhatsApp.

Кнопка, виджет и чат WhatsApp на сайте

От идеи просто добавить кнопку ватсап на сайт отказались сразу, поскольку она ни одной из этих задач не решала.

После поисков и сравнения вариантов мы выбрали сервис https://chat2desk.com и с его помощью добавили виджет чат ВатсАпп на сайт клиента.

На наше решение остановиться именно на этом приложении повлияли вот такие возможности, кроме вышеперечисленных:

• Контакты из чата сразу попадают в CRM-систему (если она интегрирована с сайтом), т.е. собирается клиентская база, причем не только имена и телефоны клиентов, но и запросы, с которыми они обращались. Благодаря этому, в дальнейшем можно присваивать различным группам клиентов теги и рассылать таргетированную рекламу, которая будет соответствовать их интересам.
• Возможность настроить чат бот Whatsapp (собственных ботов в WhatsApp нет), автоматические ответы на типовые запросы, автоматические меню для того, чтобы разгрузить операторов клиентской и технической поддержки через Whatsapp от самых рутинных и частых вопросов.
• чат на сайте с интеграцией ВатсАпп позволил, кроме текстовых сообщений, обмениваться изображениями, видео, даже ссылками на координаты на карте, что оказалось в некоторых случаях очень ценно.

Как разместить чат ВатсАпп на сайте с сервисом Chat2Desk:

1. Зарегистрируйтесь на https://chat2desk.com. После регистрации вы сможете попробовать отправлять сообщения в бесплатном демо-режиме.
2. Для добавления виджета на сайт перейдите в коммерческий режим — напишите в поддержку сервиса и получите инструкции, как это сделать.
3. После этого вы вводите свои логины для мессенджеров и номер телефона.
4. Когда находитесь в своем аккаунте, в меню слева откройте пункт “Настройки”. В нем откройте “Виджет”. 
5. В самом низу страницы найдите раздел “Исходный код”, скопируйте и вставьте код на свой сайт.
6. На этом же экране настройте расположение виджета,  используемые мессенджеры. Включите переключатель “Виджет включен” вверху страницы. Приветственный текст настраивается в меню «Настройки» — «Общие»
7. Создайте операторов, настройте чат-бота и меню самообслуживания.
   • 
   • 
   • 
   • 

Готово, теперь пользователи могут общаться с операторами, делать заказы через WhatsApp.

Видео — демонстрация

Возможности интеграции

С помощью интеграции 1С:CRM с Воцап можно:

• Вести диалог с клиентом прямо в CRM, хранить в системе историю переписки, принимать входящие обращения
• Первым написать клиенту: отправить сообщение клиенту в воцап из 1С и продолжить ведение переписки с клиентом в меню «Диалоги»
• Даже при отправке первого сообщения можно прикрепить файл (например счет или договор)
• Принять входящее сообщение от клиента в воцап и продолжить дальнейшее ведение переписки с клиентом в меню «Диалоги»
• Использования общий аккаунт chatapi сразу несколькими сотрудниками (нет необходимости платить за каждого менеджера, пользующегося интеграцией при работе с общего аккаунта)
• Начать переписку можно из карточки клиента, контактного лица, интереса (есть быстрая кнопка)
• Автоматическое добавление сообщений в историю интереса по клиенту
• Система поможет избежать недоставки сообщений: автоматически проверит активность вашей учетной записиWhatsApp, предупредит об отсутствии соединения или нехватке средств на счету chat-api

Для использования интеграции следует зарегистрировать аккаунт WhatsApp и оплатить интеграцию на сервисе chat-api.com

Лицензирование

• Поддержка на 1 год
• Внедрение

1С:CRM + WhatsApp

30 000руб.

• 9 960 руб/год
• 2 490 руб/час

Модуль предоставляется без ограничения на количество пользователей

В комплекте поставки предоставляется:

1. Расширение для встраивания
2. Инструкция по встраиванию
3. Инструкция по использованию

При необходимости, можем оказать помощь во внедрении и доработках на платной основе

Поддержка

Мы постоянно развиваем функционал, отвечающий последним требованиям бизнеса.

Чтобы пользоваться новым функционалом, а так же получать интеграцию, адаптированную под новые релизы 1С следует оплатить поддержку.

В новых релизах интеграции для клиентов с активной поддержкой появятся следующие возможности:

• Отображение статуса сообщений (прочитано/не прочитано)
• Создание группового чата
• Формирование массовых рассылок клиентам в WhatsApp

Совместимость

Модуль имеет официальный сертификат фирмы 1С: «1С:Совместимо»

Модуль встраивается как расширение в следующие типовые конфигурации:

1. 1С:CRM 3.0
2. 1C:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)
3. 1C:Модуль 1С:CRM для ERP и КА
4. Другие конфигурации — по запросу

Работоспособность подтверждена для блока CRM не ниже 3.0.19.31

Для работы также необходима установленная платформа «1С:Предприятие 8.3» (не ниже версии 8.3.15)

Галерея

Добавление вложенного файла в первое сообщение

Выбор собеседника

Форма ведения переписки с несколькими собеседниками

Закрепление истории переписки в интересе

Проверка подключения сервиса

Безопасность и блокировки

(советы от сервиса chat-api.com)

Основная причина по которой WhatsApp может заблокировать номер — жалобы пользователей на спам. Достаточно несколько нажатий пользователей на кнопку «Это спам» после ваших сообщений. Разблокировать номер не получится. Вы не сможете получить ответы ваших клиентов, и вам придётся подключать новый номер.

Если же вас забанили, напишите в техническую поддержку сервиса чатапи.

Как избежать блокировки?

Рекомендации по части маркетинга:

• Настраивайте рекламу таким образом, чтобы пользователь первым писал вам (у него не возникнет кнопка «Пометить как спам»).
• Отправляйте сообщения только по вашей горячей базе номеров, давших вам согласие на это.
• Не отправляйте одинаковые сообщения, изменяйте их: персонализируйте сообщения (“Привет, %name%”).
• Используйте возможность подписаться и отписаться от ваших сообщений в каждом сообщении. Для этого добавляйте кнопки-ответа.
• Минимизируйте наличие ссылки в сообщениях в первое время использования
• Предлагайте пользователям сохранить ваш контакт в телефонную книгу

Рекомендации по технической части:

• Новые телефонные номера имеют больший риск блокировки. Перед подключением совершенно нового номера советуем вам некоторое время просто попользоваться Whatsapp лично (переписывайтесь с другими номерами, чтобы у вас были разнообразные входящие и исходящие сообщения с разных номеров)
• Используйте безопасную авторизацию в личном кабинете
• В самом начале использования отправляйте не более 5-10 сообщений в минуту, то есть отправляйте сообщения партиями, а не все сразу. Чем дольше будет работать отправка, тем больше вы сможете сообщений отправлять.
• Не используйте номера и устройства(!), которые ранее уже были заблокированы со стороны WhatsApp

Используемые источники:

• https://habr.com/ru/post/516382/
• https://integrus.ru/blog/whatsapp-chat.html
• https://myitlab.ru/portfolio-item/integratsiya-whatsapp-i-1s-crm/