WhatsApp, Viber и Telegram для бизнеса: чем полезны и как использовать

4 июля 2016, Александр Марфицин

Мессенджеры — это программы для обмена сообщениями в реальном времени через Интернет. Через них можно передавать текст, фотографии, видео, голосовые заметки, совершать звонки и организовывать групповые видеоконференции и чаты. Самые популярные в России: WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger.

Расскажу, как владельцу

интернет-магазина

использовать мессенджеры в своём бизнесе: организовать клиентскую поддержку, рассказывать о спецпредложениях, упрощать клиенту поиск товара.

Чем хороши мессенджеры

Я выделил шесть пунктов, которые будут полезны владельцу

интернет-магазина:

1. Как правило, вы знаете мобильный номер клиента. Клиенту сменить номер телефона сложнее, чем адрес электронной почты.
2. Мгновенные

   push-уведомления

   . Вы почти всегда можете быть уверены, что уведомление дойдёт до клиента и будет прочитано.

3. Персональность. Мессенджеры — достаточно приватная «территория», на которой можно решать проблемы клиента в более свободной форме, в отличие от электронной почты.
4. Разнообразный контент. В отличие от 

   СМС-рассылок,

   мессенджеры позволяют делиться не только текстом, но и картинками, видео, геопозицией.

5. Круглосуточная поддержка. В мессенджерах можно общаться как в режиме реального времени, так и с отложенными ответами. Общение в мессенджере не предполагает немедленного ответа, но при этом вы можете всегда оставаться на связи.
6. Мессенджерами легко начать пользоваться и настроить. Затраты на рассылку информации в мессенджерах меньше, чем по СМС и электронной почте.

Как использовать мессенджеры

1. Организовать клиентскую поддержку

Мессенджеры подходят для решения проблем клиентов в свободной форме и поэтому они станут хорошей платформой для клиентской поддержки.

Начинающему

интернет-магазину

подойдёт аккаунт владельца или сотрудника клиентской поддержки. Пока поток клиентов умеренный, они могут напрямую обращаться к вам или саппорту.

Когда клиентов станет больше, можно перейти на чатботы. Вы немного потеряете в оперативности, но клиенту будет проще с вами общаться, так как вы останетесь на его «территории».

Чатботы — приложения, которые сами общаются с пользователями, выбирают ответы из базы данных и реагируют на некий набор команд (например, /start, /hello и проч).

Например, своего чатбота сделала «Почта России». Клиенты могут оставить отзыв о работе отделений и спросить совета:

Но для такого общения уже есть автоматизированные

онлайн-консультанты

вроде «Чатры» и «Живосайта». Чем мессенджеры лучше? Объясняем:

• Клиенту не нужно совершать лишние действия: переходить на сайт, заполнять форму, ждать ответа. Написать сообщение в мессенджере проще и быстрее.
• Мессенджеры доступны на всех платформах и адаптированы под мобильные устройства, в отличие от сайтов с 

  онлайн-консультантами.

  Учитывая, что сервисами WhatsApp, Viber, Telegram и Facebook Messenger пользуются в основном со смартфонов и планшетов, вам будет проще работать с мобильной аудиторией.

• Описывая проблему, клиент в мессенджере может не только отправить текст, но и фотографии (например, скриншот платежки или фото полученного товара), что ускоряет решение вопросов.

Как организовать клиентскую поддержку небольшого

интернет-магазина

в мессенджере:</p>

1. Зарегистрируйте аккаунт в одном из мессенджеров с привязкой к корпоративному номеру телефона.
2. Если вы регистрируетесь в Telegram, то выберите короткий и понятный никнейм, который перекликается с названием вашего магазина.
3. Если у вас несколько человек в службе поддержки, то пользуйтесь Telegram — доступ к аккаунту там можно дать нескольким людям. В WhatsApp. Viber и Facebook Messenger так сделать нельзя.
4. Перенаправьте клиентов в мессенджер — сообщите о создании аккаунта в своём сайте, блоге, социальных сетях, электронной рассылке. Подробнее об этом я рассказываю в конце статьи.

Читайте также: Как поддерживать связь с клиентами

интернет-магазина

(чаты, письма и звонки)

2. Рассказывать о новостях магазина, акциях и спецпредложениях

Каналы в Telegram,

паблик-чаты

в Viber — аналоги публичных страниц компаний в социальных сетях. Здесь вы можете делиться последними новостями своего магазина, рассказывать о пополнении в ассортименте, скидках, акциях и спецпредложениях.

Telegram-канал

@aliexpress_items

Вы свободны в том, как именно вести такие каналы. Но учитывайте, что пользователи мессенджеров сидят с мобильных устройств, а значит лонгриды работают не так хорошо, как в социальных сетях.

Некоторые каналы работают по принципу электронной рассылки, например «Интересные статьи». Другие делятся ссылками и дают небольшой сопроводительный текст. Третьи делают упор на визуальный контент — картинки, гифки, видео, стикеры.

Обратите внимание: каждое новое сообщение в канале — это уведомление, а пользователи мессенджеров от них устают. Поэтому не делайте

спам-рассылок,

ведите канал аккуратно, не перенагружайте подписчиков. Пользуйтесь системами отложенного постинга — «Амплифером» или Kuku.io, которые уже работают с Telegram.

Как завести канал в Telegram:

1. Загрузите приложение Telegram в App Store или Google Play.
2. Зарегистрируйтесь в Telegram, привяжите свой номер телефона, выберите никнейм.
3. Нажмите кнопку написания нового сообщения и выберите New Channel.
4. Установите фотографию канала, придумайте название и описание.
5. Выберите тип канала «публичный» и короткий адрес.

Как открыть

паблик-чат

в Viber:</p>

1. Перейдите на сайт www.chats.viber.com.
2. Нажмите Sign Me Up внизу страницы. На почту придут регистрационные данные и ссылка активации.
3. Перейдите по ссылке активации

   паблик-чата.

4. Теперь вашу заявку обработают модераторы Viber. Если вы всё сделали правильно, вам на почту придёт

   письмо-уведомление

   о создании

   паблик-чата.

3. Уведомлять клиента о статусе заказа

Боты можно использовать не только для автоматизации клиентской поддержки, но и для информирования клиентов о статусе заказа. В этом случае мессенджер становится дополнительным каналом наряду с 

СМС-информированием

и электронной почтой.

Если ваша целевая аудитория — продвинутые пользователи, то на первых порах можно обойтись только представительством в мессенджере. Это актуально для начинающих

интернет-предпринимателей,

потому что стоимость рассылки информации в мессенджерах бесплатна, если не делать ботов и привлекать программистов.

4. Сделать каталог товаров магазина

С помощью мессенджеров можно искать и выбирать товары. Для этого есть API — наборы инструментов для создания ботов. Пока такие наборы есть в Telegram и Facebook Messenger.

Вот такую реализацию каталога товаров

интернет-магазина

в Facebook Messenger уже предлагает сервис Orat.io. Пользователь вводит диапазон цен и бот предлагает список товаров в виде «карусели».

Как вовлечь клиентов в мессенджеры

1. Поместите на сайт контакты из WhatsApp, Viber, Telegram или Facebook Messenger

   Контакты на аккаунт или канал в мессенджере лучше поместить в блоке с ссылкам на социальные сети.

2. Сделайте рассылку с информацией о новом канале по электронной почте и/или СМС Проинформируйте своих клиентов об открытии представительства в мессенджере через

   СМС-рассылку,

   электронную почту и представительства в соцсетях.

3. Добавьте адрес аккаунта, канала, чата или бота на визитки и буклеты

   Если пользуетесь визитками, буклетами и другой бумажной рекламной информацией, то поместите информацию о своём аккаунте, канале или боте в блок с контактами.

***

Чек-лист:

</p>

1. Мессенджеры не могут полностью заменить другие каналы коммуникации с клиентами. Но быть там сейчас — ваша святая обязанность.
2. Мессенджеры подходят для начинающих предпринимателей, так как создание канала или личного аккаунта не требует никаких вложений.
3. В мессенджерах можно делиться новостями компании, акциями и спецпредложениями. Для этого хорошо подходят каналы Telegram или

   паблик-чаты

   Viber.

4. В мессенджере можно сделать бота для поиска и оплаты товара, но это потребует вложений и интеграции с вашим

   интернет-магазином.

5. Расскажите клиентам об открытии представительства магазина в мессенджере по СМС и электронной почте.

Читайте также:

</ol></h2></ol></ol>

Подпишитесь на рассылку

Подпишитесь на еженедельную подборку вдохновляющих статей по электронной коммерции

Читайте также

Группы товаров и услугГаджеты17</li>Весы3</li>Увеличительные стекла21</li>Средства индивидуальной защиты7</li>

Интернет – магазин Wattsap.kz

Витрина Код: SPVH-135Ленточные шторы, теплоизолирующие завесы из ПВХ ширина 20см972 Тг./пог.мВ наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: EX-23-000–5%%СкидкаОсталось 22 дняОбогреватель инфракрасный Kumtel (Турция) EX-23 Ecoray 2300 Вт24 000 Тг.22 800 Тг.В наличииОптом и в розницуОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: HSS-A(PC)-09–20%%СкидкаОсталось 22 дняУличный инфракрасный газовый обогреватель HSS-A(PC) 13 кВт, бронза153 000 Тг.122 400 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: MC-UV-38W-000Бактерицидная ультрафиолетовая лампа (озонатор) с пультом ДУ и таймером работы MC-UV-38W9 500 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: RUp-73Система речевого оповещения для АЗС, предприятий 15 Вт86 250 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: CM3024Z-82–5%%СкидкаОсталось 22 дняКонтроллер заряда аккумуляторов CM3024Z 30А12 080 Тг.11 476 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: SY-A07-80Палатка-туалет SY-A0710 000 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: Sprayer16-157Опрыскиватель для дезинфекции «Sprayer» (16 л)9 300 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: ledvsolar50w-82Прожектор с солнечной батареей, 50 Вт29 610 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: 3222-80Раскладушка туристическая с подголовником (оцинкованная сталь)180х60см10 500 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: 100w12vpoly-Si-82Солнечная батарея 100 Вт (12 В) поликристалл27 600 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: Mar15wg120-88Топ продажНасос MARLINO 15WG-120A для повышения давления воды20 580 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: jet750g1-88Насосная станция SHIMGE JET750G165 080 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: Pvh50-90Армированный шланг гофрированный напорно-всасывающий d 50 ПВХ3 330 Тг./пог.мВ наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: 831446-01Топ продажИнвертор преобразователь напряжения 24 220 2000 Вт20 700 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: ZY40-12DC-88–10%%СкидкаОсталось 22 дняНасос 12V для перекачки дизельного топлива и масла SHIMGE ZY40-12DC33 210 Тг.29 889 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: 530-100Трансформатор ЛАТР 2000ВА25 000 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: 5581156-82Прожектор светодиодный 150 Вт17 820 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: 796967-80Термос из нержавеющей стали BergHOFF 1,2 л4 830 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: 1096-000Светодиодный светильник (LED) “Призма” 595*595 мм 96W встраиваемый7 300 Тг.В наличииОптом и в розницуОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: GT-01Электронный термометр влагомер для инкубатора с выносным датчиком2 200 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: 653-149Воздушный термостат (термореле) F20003 450 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: 4SGm3/30-88Скважинный насос SHIMGE 4SGm3/30-2,2 219м, 4,8м3/ч212 750 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами.Код: LDS-01-2,5W-000Портативная бактерицидная ультрафиолетовая лампа LDS-01-2,5W3 500 Тг.В наличииОставьте свой номер телефона и представитель компании свяжется с вами. Все товары и услуги ⇢ Используемые источники:

• https://www.ecwid.ru/blog/how-to-use-messengers.html
• https://wattsap.kz/